Laufzeitsupport

Der Betrieb eines Systems konfrontiert Sie mit verschiedensten Problemen: Laufzeitfehler, neue Anforderungen mit notwendigen Anpassungen oder Systemänderungen, wie Updates und Upgrades machen den Zugriff auf externe Know-How-Träger notwendig, wenn Sie nicht eigene "Think Tanks" für jedes Produkt und System, das Sie einsetzen, vorhalten möchten - wovon wir einmal ausgehen.

netzwerk.net kooperiert mit dem Hersteller der entsprechenden Produkte, bietet die entsprechenden Wartungsverträge und unterstützt Sie während der Laufzeit Ihres Systems mit First- und Second-Level-Support für alle Bereiche der eingesetzten Produkte.

First-Level-Support

Im First-Level-Support bieten wir die direkte Schnittstelle zur Lösung von Problemen und beheben den Fehler am entsprechenden System. Dabei ergeben sich zwei Einsatzszenarien:

First-Level-Support OnSite

Wir stehen an Ihrem Unternehmenssitz zur Verfügung. Zusammen mit Ihren Mitarbeitern arbeiten wir vor Ort an der Lösung von Problemstellungen. Abhängig von entsprechendem Support-Abkommen und Service-Level-Agreement (SLA), bieten wir hier Reaktionszeiten von 4 Stunden bis 5 Tagen.

First-Level-Support Remote

Durch Remote-Aufschaltung und Ferndiagnose durch unser Support-Center werden Probleme schnell erkannt und kostengünstig gelöst. Wir bieten Reaktionszeiten von 30 Minuten (in Verbindung mit netzwerk.net Health-Monitoring) und 72 Stunden, abhängig von entsprechendem Support-Abkommen und Service-Level-Agreement (SLA).

Second-Level-Support

Im Second Level Support unterstützen wir Ihre geschulten Administratoren bei Einsatz der entsprechenden Produkte.

Das Problem wird von Ihren Mitarbeitern definiert und an Ihre Administratoren weitergeleitet. Diese nehmen Kontakt mit uns auf, wenn das Problem inhouse nicht lösbar ist. Wir erarbeiten möglicherweise zusammen mit dem Hersteller eine Problemlösung, die von den Administratoren dann umgesetzt wird. Abhängig von entsprechendem Support-Abkommen und Service-Level-Agreement (SLA), bieten wir hier Reaktionszeiten von 4 Stunden bis 5 Tagen.

Problemsimulation in unserem Support-Center

Ist Ihr Problem sehr komplex oder läßt sich das Problem nicht ohne Betriebsunterbrechung lösen, simulieren wir Ihre Umgebung in unserem Support-Center:

Das Durchspielen verschiedener Konfigurationen und Lösungswege ergibt eine Vorschlagsliste, mit dem notwendige Änderungen dann außerhalb des "Tagesgeschäfts" vorgenommen werden können.

Die Simulation erfolgt, abhängig vom Problem und vom in der Realumgebung eingesetzten System, auf eigens installierten Rechnern oder innerhalb der VMware-Umgebung unseres Supports.